एक ग्राहक सेवा योजना बनाने के लिए कैसे

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एक ग्राहक सेवा योजना बनाने के लिए कैसे इन दिनों ग्राहकों को उनकी जरूरतों को संतुष्ट और उनकी जरूरतों और अपेक्षाओं के लिए उत्तरदायी नहीं हैं कि उन लोगों को अस्वीकार कि उन कंपनियों को पुरस्कृत। यह लेख अपने मौजूदा ग्राहक सेवा दृष्टिकोण के एक आकलन के साथ शुरू अपनी कंपनी में एक ग्राहक सेवा पहल की स्थापना की प्रक्रिया के माध्यम से ले जाएगा, अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं क्या कर रहे हैं की एक दृढ़ संकल्प, ग्राहक के अनुकूल नीतियों के साथ एक ग्राहक सेवा दृष्टि के सृजन, अपने संगठन के बाकी को शिक्षित करने के लिए अपने ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से निपटने के लिए तरीके, और सलाह के लिए अपने ग्राहक सेवा ध्यान के माध्यम से ले जाने के लिए। • ग्राहक सेवा क्या है? ग्राहक द्वारा परिभाषित के रूप में ग्राहक सेवा की जरूरत है और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा कर रहा है। 'जरूरत है और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने' आप वे क्या उम्मीद है, अपने ग्राहकों को क्या पता है, और आप एक सुसंगत आधार पर कि उन्हें प्रदान करते हैं इसका मतलब है। और अपने ग्राहकों को क्या चाहते हैं पता करने के लिए, आप उन्हें पूछना है! 'ग्राहक द्वारा परिभाषित के रूप में' ग्राहकों की अच्छी ग्राहक सेवा की पेशकश के रूप में मानता नहीं करता है तो यह कहते हैं, क्योंकि कुंजी मुहावरा है, तो आप नहीं कर रहे हैं। ग्राहक यहां जज है; कोई बात नहीं अपने आंतरिक रिकॉर्ड आप कर रहे हैं, का दावा कितना अच्छा है, ग्राहक को सुनने के लायक ही आवाज है। इसलिए एक प्रभावी ग्राहक सेवा पहल के क्रम में, आप एक सुसंगत आधार पर उन्हें प्रदान, अपने ग्राहकों को क्या चाहते हैं पता है, और आप क्या कर रहे हैं कि कैसे उन्हें पूछना चाहिए। • एक प्रभावी ग्राहक सेवा पहल के लाभ आप और आपके संगठन निम्न तरीकों में ग्राहक सेवा से फायदा हो सकता है: • तनाव को कम; आप सीधे ग्राहकों के साथ विशेष रूप से दुखी लोगों काम कर रहे हैं, प्रत्येक प्रकरण के साथ तनाव की एक निश्चित राशि हो जाएगा। आप अपने ग्राहकों के साथ निपटने के लिए एक व्यवस्थित तरीका है, तो आप इसे कम कर सकते हैं। • उच्च क्षमता; आप सीधे ग्राहकों की संतुष्टि है कि प्रभावित क्षेत्रों पर अपने प्रयासों को ध्यान केंद्रित करते हैं, तो आप और अधिक कुशलता से अपने संसाधनों का उपयोग कर सकते हैं। एक प्रभावी ग्राहक सेवा कार्यक्रम के लिए अपने ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण उन क्षेत्रों पर काम करने के लिए एक योजना प्रदान करता है और इन क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करने से आप और आपके संगठन विचलित हो सकता है जो विचलन कम कर देता है। • बढ़ने मनोबल और संतुष्टि; आप अपने ग्राहकों के लिए और अपने संगठन की सफलता के लिए सबसे मतलब है कि उन क्षेत्रों पर काम कर रहे हैं, तो आप अपने पूरे संगठन के साथ एक आम दृष्टि और अर्थ का हिस्सा होगा। • जीवन रक्षा; प्रभावी ग्राहक सेवा कारोबार में अपने रहने का कारण बन जाता है। बढ़ती प्रतिस्पर्धा के साथ, व्यापार और ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए अवसर के लिए उत्सुक आपूर्तिकर्ताओं में से बहुत सारे हैं। आप उनमें से एक नहीं हैं, तो आप एक लंबे समय के लिए बाजार में बने रहना नहीं हो सकता है। • प्रभावी लागत; एक प्रामाणिक सर्वेक्षण के अनुसार, यह एक नए ग्राहक हासिल करने के लिए पांच गुना अधिक खर्च होता है। इसी सर्वेक्षण में यह भी ग्राहक बनाए रखने में सिर्फ एक 5% की वृद्धि के साथ, एक फर्म में 25% से और 85% के रूप में ज्यादा कुछ मामलों में अपनी लाभप्रदता को बढ़ा सकते हैं कि इस तथ्य को साबित करता है। इसी तरह के अध्ययन में भी लंबे समय तक एक कंपनी के एक ग्राहक है, यह अधिक पैसा बनाना होगा रहता दिखा। उपभोक्ताओं को पहले धीरे धीरे खर्च करते हैं क्योंकि यह तब होता है, लेकिन अच्छे अनुभव के वर्षों के सफल होने के साथ, वे तेजी से और अधिक खर्च करना होगा। एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के रूप में • ग्राहक सेवा भयंकर प्रतियोगिता एक दूसरे से संगठनों को अलग करने के लिए अधिक से अधिक नवाचारों की मांग। लगभग सभी संगठनों के लिए उपलब्ध तकनीक के साथ आज, पारंपरिक सुविधा और लागत-लाभ के फायदे अब एक सतत प्रतिस्पर्धी लाभ के लिए करते हैं। अधिक से अधिक कंपनियों को अपने प्रतिद्वंद्वियों से खुद को प्रमुख बनाने के लिए सेवा की गुणवत्ता के लिए बदल रहे हैं। वे उनके लिए सबसे महत्वपूर्ण है कि क्या यह निर्धारित करने के लिए अपने ग्राहकों के लिए बात कर रहे हैं और कैसे वे उन्हें आगे के लिए मूल्य जोड़ सकते हैं। • एक ग्राहक सेवा पहल करने के लिए कदम प्रत्येक संगठनों ग्राहक सेवा योजना को और अधिक महत्वपूर्ण बात, यह अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना चाहिए, अपनी खुद की जरूरतों के अनुरूप अनुकूलित, लेकिन होना चाहिए। एक प्रभावी ग्राहक सेवा कार्यक्रम के लिए कोई कठोर नियम नहीं है; हर एक की अपनी स्पष्ट मतभेद होगा। हालांकि, अगर आप अपने कार्यक्रम को स्थापित करते समय विचार करने की जरूरत है कि कुछ सामान्य कदम उठाए हैं। वे: ए। अपने ग्राहक सेवा भागफल आकलन आप ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित करने के लिए एक प्रभावी योजना की स्थापना इसी क्रम में, आप से शुरू करते हैं, जहां पता करने की जरूरत है। निम्नलिखित ईमानदारी से पूरा करते हैं, तो आपके ग्राहक सेवा के प्रयासों में सुधार के लिए अवसरों के बाहर बात करने के लिए शुरू हो जाएगा कि एक आत्म मूल्यांकन है। एक बयान के लिए, दर कितनी अच्छी तरह आप या आपके संगठन हालत संतुष्ट करता है। निम्नलिखित पैमाने का उपयोग करें: 2. शायद ही कभी 3. कभी-कभी 4. आमतौर पर नोट: यदि आप एक एक व्यक्ति के कार्यालय हैं, तो अपने स्वयं के नजरिए से इसका जवाब दें। आप कई कर्मचारियों के साथ एक संगठन कर रहे हैं, तो एक संगठनात्मक दृष्टिकोण से इसका जवाब दें। • यह संतुष्ट ग्राहकों बना लेता है जो कुछ भी करने के लिए प्रतिबद्ध थे। • हम चीजों को सही बहुत begininge करने की कोशिश। • मालिक ग्राहक सेवा महत्वपूर्ण है कि दार्शनिक और उदाहरण के द्वारा नेतृत्व प्रदान करता है। कुल स्कोर 20 = ___% से विभाजित ग्राहक संरेखण हम बेचते हैं • जब हम एक भागीदारी दृष्टिकोण के लिए लक्ष्य। • हमारे जमानत के माल में, हम हम उद्धार नहीं हो सकता क्या वादा न। • हम अपने ग्राहकों को सबसे अधिक महत्वपूर्ण हैं कि सुविधाओं और लाभ पता है। • हम अपने ग्राहकों द्वारा प्रदान की गई जानकारी के आधार पर नए उत्पादों / सेवाओं के डिजाइन। कुल स्कोर 20 = ___% से विभाजित त्रुटि कमी ___ 1. हम ग्राहकों की शिकायतों की समीक्षा करें। ___ 2. हम लगातार प्रतिक्रिया के लिए हमारे ग्राहकों से पूछो। ___ 3. हम नियमित रूप से ग्राहक इनपुट के आधार पर त्रुटियों को खत्म करने के तरीके के लिए लग रही है। ___ कुल स्कोर 15 = ___% से विभाजित ग्राहक सूचना का प्रयोग • हमने हमारे ग्राहकों को हम से क्या उम्मीद चुना गया। • हम अक्सर अपने ग्राहकों के साथ बातचीत। • पूरे संगठन हमारे ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण है क्या जानता है। कुल स्कोर 15 = ___% से विभाजित ग्राहक आउटरीच • हम इसे आसानी से हमारे ग्राहकों को हमारे साथ सौदा करने के लिए बनाते हैं। • हम सभी ग्राहकों की शिकायतों को हल करना है। • हम 8220 को प्रोत्साहित करना; customer.8221 wowing; कुल स्कोर 15 = ___% से विभाजित योग्य और सशक्त स्टाफ (उत्तर आप एक कर्मचारी है केवल अगर) • कर्मचारी सम्मान कर रहे हैं। • सभी कर्मचारियों हमारे उत्पाद / सेवा की एक अच्छी समझ है। • सभी कर्मचारियों को अपने काम अच्छी तरह प्रदर्शन करने के लिए सही उपकरण और कौशल है। • सभी कर्मचारियों ग्राहक मुद्दों को हल करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है। • सभी कर्मचारियों को ग्राहकों की संतुष्टि को उनके काम के लिए एक जिम्मेदारी है कि लग रहा है। कुल स्कोर 25 = ___% से विभाजित उत्पादों / सेवाओं और प्रक्रियाओं में सुधार • हम लगातार हमारे प्रक्रियाओं और उत्पादों में सुधार करने के लिए काम करते हैं। • हम अपनी शक्तियों और कमजोरियों से जानने के लिए अन्य समूहों के साथ नेटवर्क। समस्याओं की पहचान कर रहे हैं • जब हम उन्हें जल्दी से हल करने का प्रयास करें। कुल स्कोर 15 = ___% से विभाजित स्रोत: एक ग्राहक संचालित कंपनी के लिए फोरम निगमों आत्म परीक्षण से अनुकूलित अब आप अपने संगठन के लिए ग्राहकों की संतुष्टि पर केंद्रित है कि कैसे अच्छी तरह से मूल्यांकन। यदि आप उच्च और आप कम कर रहे हैं, जहां उन स्कोर क्षेत्रों में जहां पर ध्यान दें। कम स्कोर सुधार के लिए अवसरों का सुझाव देगा। आप में सुधार करने की जरूरत सूची तीन क्षेत्रों: बी अपने ग्राहक आवश्यकताओं को समझना • ग्राहक जानकारी - Often संगठनों के सूत्रों का कहना है उनके ग्राहकों की आवश्यकताओं को जानने का दावा, अभी तक कि वे एक वास्तविक गहन विश्लेषण करने के लिए समय लिया कभी नहीं। यकीन है, वे ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्रों में प्रतिस्पर्धा की तुलना में वे शायद सामान्य आवश्यकताओं को अपने ग्राहकों को पता है, लेकिन वे अपने ग्राहकों के लिए वास्तव में महत्वपूर्ण है क्या जानते हो, वे महत्वपूर्ण कारकों के सापेक्ष उपाय कैसे और? ज्यादातर मामलों में वे नहीं है और वे एक औपचारिक, व्यवस्थित तरीके से इस जानकारी को इकट्ठा जब तक अभ्यस्त। • बहुत दूर देख के बिना अपने स्वयं के संगठन, आप अपने प्रमुख परिचालन डेटा की समीक्षा करके ग्राहक असंतोष के संभावित क्षेत्रों को उजागर करने में सक्षम हो। बकाया या शेयर बहिष्कार की स्थिति पर जाँच करें। संभावना है कि इन महत्वपूर्ण हैं, तो आप अपने प्रसव के समय चक्र के साथ खुश नहीं हैं कि कुछ ग्राहकों को हो सकता है कर रहे हैं। रिटर्न और Allowances.8221, अपने 8220 की समीक्षा करें; वे उच्च रहे हैं, तो अपने ग्राहकों को वे गुणवत्ता हीन है या वे उत्पाद गलत तरीके से पेश किया गया था, महसूस किया और क्या नहीं है वे सब पर उम्मीद purchaseeither उत्पाद से नाखुश हो सकता है। देखने के लिए एक अन्य जगह अपने आंतरिक अस्वीकार या उपज दर है। अपने खारिज उच्च रहे हैं या अपनी पैदावार कम है, तो आप कुछ बुरा उत्पाद अपने ग्राहकों के लिए बाहर लीक कर रहा है कि शर्त कर सकते हैं। आप इसे ग्राहकों के लिए शिपिंग से पहले उत्पाद का निरीक्षण यहां तक ​​कि अगर, परीक्षण बुरा उत्पाद बाहर चुपके होगा कि निरीक्षण is not के 100% reliablesome दिखाया है। अब एक सेवा कंपनी शायद यह भी अपने स्थानीय टेलीफोन कंपनी पर विचार करें। ग्राहक आमतौर पर सेवा के प्रदर्शन के लिए बदलाव का समय के साथ संबंध है। टेलीफोन कंपनी औसत वापसी समय के लिए अपने आंतरिक अभिलेखों की समीक्षा कर सके। इसकी अत्यधिक तो वे शायद कुछ दुखी ग्राहकों को दिया है। एक और माप हमारे लिए वे एक सेवा फिर से करना चाहिए बार की संख्या को देखने के लिए। सही पहली time.8221 यह करने के लिए, ग्राहकों को आप 8220 उम्मीद; अगर तुम न वे दुखी हो जाते हैं। और ग्राहकों की आवश्यकताओं के बारे में जानकारी का एक महत्वपूर्ण स्रोत के रूप में अपने कर्मचारियों को भूल जाते हैं। वे लगातार ग्राहकों के साथ बातचीत और शायद उनकी पसंद और नापसंद के बारे में बहुत कुछ पता है। आप एक व्यक्ति को संगठन कर रहे हैं, तो आप ग्राहकों के साथ काम कर रहे हैं। आप अच्छी तरह से चल रहा है, क्या ठीक ट्यूनिंग की जरूरत है, और क्या एक प्रमुख ओवरहाल की जरूरत है पता है। घर में ग्राहक डेटा के लिए अपनी खोज शुरू। सबसे अधिक संभावना है आप अपने ग्राहकों को खुश करने के लिए और आप सही रास्ते पर शुरू हो जाएगा, जो आप तुरंत ठीक कर सकते हैं कि कुछ चीजें हैं, को उजागर। ग्राहकों के लिए संभावित समस्या क्षेत्रों इंगित करने के लिए अपने आंतरिक डेटा की समीक्षा करें। इसके अलावा, एक साथ अपने कर्मचारियों को इकट्ठा करने और अपने ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर पर उनकी जानकारी मिलती है। शक्तियों और कमजोरियों की एक सूची को इकट्ठा, लेकिन विवरण में फंस गया न। Youre आप सुधार कर रही शुरू कर सकते हैं, जहां कुछ क्षेत्रों के लिए देख रहे हैं। ग्राहकों को आप ग्राहकों की शिकायतों और जांच की समीक्षा के साथ शुरू करना चाहिए। आप इन इकट्ठा करने का एक व्यवस्थित तरीका नहीं है, आप एक विकसित करनी चाहिए। दोनों अवसर क्षेत्रों के अच्छे संकेतक हैं। हालांकि, अभी शिकायतों और जांच के लिए अपने आप को सीमित नहीं है। अध्ययन असंतुष्ट ग्राहकों के केवल 2-4% कभी शिकायत करते हैं कि दिखा। Youre केवल शिकायतों पर देख रहे हैं, आप आप के साथ समस्या है, जो अन्य 96-98% गायब है। सर्वेक्षण और फोकस समूहों ग्राहकों की जरूरतों के बारे में जानकारी जुटाने के लिए सबसे लोकप्रिय तरीकों में से दो हैं। सर्वेक्षण व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए दिए गए प्रश्नों के लिखित रहे हैं; फोकस समूहों ग्राहकों के समूहों को दिलाई मौखिक सवाल कर रहे हैं। दोनों सफल होने के लिए आदेश में सामने स्पष्ट और विशिष्ट लक्ष्यों को होनी चाहिए। एक व्यापक प्रश्नावली या फोकस समूह सत्र जानकारी का एक बहुत प्रदान करता है, लेकिन इसके आमतौर पर भी सामान्य किसी भी मूल्य का हो। वे इस पर काम किया जा सकता है कि परिणाम प्रदान करने के लिए कर रहे हैं उद्देश्य विशिष्ट स्पष्ट और सवाल किया जाना चाहिए। फोकस समूहों और सर्वेक्षणों वे क्या हासिल करना चाहते में इसी तरह कर रहे हैं, एक आवेदन पर निर्भर करता है, अन्य की तुलना में अधिक उपयुक्त हो सकता है। सर्वेक्षण प्रशासन के लिए अपेक्षाकृत आसान और किफायती हैं और ग्राहकों की बड़ी मात्रा में पहुँच सकते हैं, लेकिन यह जानकारी का एक तरह से आदान-प्रदान के बाद से जानकारी कभी-कभी सीमित किया जा सकता है। दूसरी ओर, फोकस समूहों, अधिक समय और प्रयास ले अक्सर प्रशासन के लिए अधिक महंगे हैं और सर्वेक्षण के रूप में तक पहुँचने के रूप में far - नहीं हो सकता है, लेकिन उनके इंटरैक्टिव प्रकृति स्पष्ट प्रतिक्रिया उत्पादन हो सकता है। दोनों तकनीकों के संयोजन ग्राहकों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं की पहचान करने के लिए इस्तेमाल किया जाता है जब सबसे अच्छा परिणाम पाए जाते हैं। ग्राहक संतुष्टि को मापने के एक सर्वेक्षण के उदाहरण के लिए, आप कैसे to8230 मॉड्यूल के लिए उल्लेख कर सकते हैं। ग्राहकों की शिकायतों और जांच की समीक्षा करें। शीर्ष तीन अनुरोधों को पहचानें और आप अपने आंतरिक डेटा और कर्मचारी आदानों से बनाई गई सूची के साथ उनकी तुलना। आप किसी भी ओवरलैप पाते हैं। कोई आश्चर्य? • यह ग्राहक डेटा के लिए आता है, लेकिन डेटा का सही तरह से हो रही महत्वपूर्ण है जब अधिक जरूरी बेहतर नहीं है ग्राहक डेटा की सबसे अच्छी तरह। अच्छी ग्राहक डेटा के प्रमुख लक्षण निम्नलिखित हैं: चल रहे एक बात है, परिवर्तन होने के लिए कुछ चल रहा है। अपने ग्राहकों को बदल सकता है; उनकी जरूरतों को बदल सकता है; पर्यावरण (जैसे प्रतियोगिता मुश्किल नियमों को बदल जाता है) को बदल सकता है; और सबसे निश्चित रूप से आप बदल जाएगा। आप में सुधार के रूप में, अपने ग्राहकों की अपेक्षाओं की संभावना भी बढ़ जाएगा। , इन बदलती जरूरतों के लिए प्रतिक्रिया करने के लिए youll लगातार अपने ग्राहकों का आकलन करने की जरूरत है। कितनी बार आप अपने ग्राहकों को अपने व्यापार, इसकी बिक्री की मात्रा, और अपने उत्पाद या सेवा के सापेक्ष मूल्य पर निर्भर करेगा आकलन करें। उदाहरण के लिए, उपकरण के कुछ ही टुकड़े प्रत्येक माह बेचता है कि एक बड़ी उपकरण निर्माता एक बार एक साल ग्राहकों सर्वेक्षण कर सकते हैं, जबकि एक सप्ताह लगातार अपने ग्राहकों सर्वेक्षण कर सकते हैं हैम्बर्गर के हजारों बेचता है कि एक फास्ट फूड रेस्तरां के लिए। अपने ग्राहक की सराहना करेंगे सुधार की तरह बनाने के क्रम में विशिष्ट, विशिष्ट प्रतिक्रिया के लिए की आवश्यकता होगी। सामान्य आदानों आप ग्राहक की एक समग्र स्वर दे सकता है, आप केवल विशिष्ट प्रतिक्रिया का जवाब कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, बल्कि 8220 की तुलना में, मैं लाइन में इंतजार करना पड़ता है कि समय की लंबाई के बजाय 8220 कोशिश ;, satisfactory8221 है, कितना समय लाइन में इंतजार करने के लिए संतोषजनक है 8221; Youre पुराने डेटा के साथ काम कर रहे हैं, तो समय पर, यह अब ग्राहक भावनाओं को प्रतिबिंबित कर सकते हैं। केंद्रित संगठनों सीमित संसाधन हैं। समस्याओं भारी हो सकता है, आप वास्तविक बस कुछ पर काम कर सकते हैं। आप बहुत अधिक करने की कोशिश करते हैं, तो आप अच्छी तरह से कुछ भी नहीं कर सकता है। भारित यह सिर्फ कुछ है जिस पर आप ध्यान केंद्रित करना चाहिए करने के लिए अवसरों की सूची को कम करने में मदद मिलेगी (महत्व के अनुसार)। आप रिश्तेदार महत्व दर कर सकते हैं, लेकिन यह अपने ग्राहक अगर यह होता है ज्यादा बेहतर होगा। आप अपने प्रतियोगिता की तुलना में कहां खड़े हैं प्रतिस्पर्धात्मक तुलना तुम हमेशा पता होना चाहिए। अपने ग्राहकों है कि राय के साथ प्रदान करने के लिए तैयार कर रहे हैं, इसे ले जाओ। और आप अभ्यस्त हैं, या तो एक अलग सर्वेक्षण की जरूरत है। आप अपने प्रदर्शन को रेट करने के लिए अपने ग्राहक पूछते हैं, के रूप में अच्छी तरह से अपने प्रतियोगिता दर करने के लिए उन्हें पूछना। सी अपने ग्राहक दृष्टि और सेवा नीतियों का निर्माण • आप अपनी कंपनी के लिए एक ग्राहक केंद्रित दृष्टि स्थापित करना चाहिए ग्राहकों की संतुष्टि है कि मूल्यों में अपनी कंपनी को बदलने के क्रम में दृष्टि। तो एक दृष्टि वास्तव में, क्या है? फोरम निगम के रिचर्ड Whiteley, एक दृष्टि 8230 है के अनुसार; वर्तमान स्थिति की तुलना में कुछ महत्वपूर्ण रास्ते में ग्राहक और बेहतर करने के लिए जुड़ा हुआ है कि एक महत्वाकांक्षी, वांछनीय भविष्य में राज्य का एक ज्वलंत तस्वीर। Be.8221 को विकसित करने के लिए, दूसरे शब्दों में, अपनी दृष्टि है कि आप इसे 8220 क्या चाहते हैं, तो आपके संगठन बनना चाहते हैं क्या है; और एक ग्राहक केंद्रित दृष्टि ग्राहक से इसकी दिशा लेता है, जो एक है। एक दृष्टि से यह करता है कि दो महत्वपूर्ण कार्य किया है। सबसे पहले, यह इस मामले में ग्राहक है, जो एक एकल एकीकृत उद्देश्य, चारों ओर संगठन रैलियों कि प्रेरणा का एक स्रोत के रूप में कार्य करता है। एक दृष्टि से करता है दूसरा कर्तव्य यह निर्णय लेने के लिए गाइड और सभी कार्यों को एक ही लक्ष्य की दिशा में काम इतना है कि एक संगठन संरेखित करता है। व्यवसाय की दुनिया में, बनाने के लिए शायद ही कभी काले और सफेद निर्णय कर रहे हैं, लेकिन ग्रे का एक बहुत भयानक है। संगठन बनने के लिए क्या चाहता है बाहर मंत्र है कि एक दृष्टि के साथ, यह बेहतर निर्णय लेने की जरूरत दिशा प्रदान करता है। आखिर, बिजनेस हेड करना चाहता है जानता है, जहां एक कर्मचारी जो कि लक्ष्य को सुदृढ़ कि निर्णय लेने के लिए और अधिक होने की संभावना है। तो आप कैसे एक दृष्टि पैदा करते हैं? इसके सच में काफी आसान है। दृष्टि बयान विस्तृत होने की जरूरत नहीं। गुणवत्ता, सेवा, साफ-सफाई, Value.8221, उदाहरण के लिए, मैकडॉनल्ड्स के लिए रे Krocs दृष्टि 8220 था; अपने संगठन के अर्थ पर स्पष्ट है कि इतना छोटा और संक्षिप्त अपनी दृष्टि रखें। कई कंपनियों ने पत्रकारिता कृतियों को बनाने की कोशिश की गलती करते हैं। केवल समस्या यह है कि वे संगठन में कोई भी वास्तव में इसका मतलब क्या जानता है, इतने लंबे समय के लिए होते हैं कि है। एक दृष्टि बनाने में कठिन हिस्सा है कि आप अपने संगठन के लिए भविष्य में क्या बनना चाहते तय है। कैसे आरंभ करने के बारे में कुछ सलाह है: अब से दस साल की कल्पना कीजिए, और आप अपनी कंपनी के बारे में एक पत्रिका में एक लेख पढ़ रहे हैं। क्या सफलताओं आप पड़ा है? क्या आप के लिए सफलता का श्रेय कर सकते हैं? अपने संगठन के लिए महत्वपूर्ण है के बारे में सोचो। इनमें से शीर्ष पांच की सूची। अपने ग्राहकों के जूते में रखो। क्या एक ग्राहक के रूप में आपके लिए सबसे अधिक महत्वपूर्ण है? अपनी आँखें बंद करो और भविष्य में अपने संगठन कल्पना। उस तस्वीर का निर्माण करता है क्या विस्तार से वर्णन है। अब आप अपने ग्राहकों के प्रति केन्द्रित दृष्टि पर एक अच्छी शुरुआत होनी चाहिए। कुछ पल ले लो और इसे लिखने के नीचे। आईएम क्षमा करें, हमारे policy.8221 thats, • 8220, कह रही है किसी की तुलना में एक ग्राहक गुस्सा आता है कि कुछ भी नहीं है is not ग्राहक के अनुकूल नीतियों की स्थापना; कई मामलों में नीतियों 8220 क्योंकि मौजूद हैं; thats हमने हमेशा यह before.8221 किया रास्ता; अपने संगठनों नीतियों की एक सूची ले लो। वे ग्राहकों की संतुष्टि की सुविधा है या वे केवल बाधाओं को खड़ा करना और ग्राहक निराशा का कारण है? Unfriendly8221; youre कठिनाई की पहचान इन 8220 हो रही है; नीतियों, अपने ग्राहकों की शिकायतों और आकलन की समीक्षा करें। Unfriendly8221; प्रतिक्रिया की एक त्वरित स्कैन 8220 में इनमें से कुछ को निर्देशित करने के लिए सुनिश्चित किया जाता है; नीतियों। अब 8220 में अपने को अलग; friendly8221; और 8220; unfriendly8221; आवश्यक और अनावश्यक समूहों में नीतियों। इसके तत्काल बाद, बाहर फेंक अपने 8220 अनावश्यक; unfriendly8221; नीतियों। आप उन्हें जरूरत नहीं है और वे सबसे अधिक संभावना अपने ग्राहकों से बाहर बिल्ली निराशा होती है। उदाहरण के लिए, आप एक वाणिज्यिक सफाई सेवा और 8220 के मालिक हैं, यदि आप विंडोज, 8221 न; तुरंत उस नीति से छुटकारा मिलेगा। व्यवसायों आप अपने परिसर को साफ करने के लिए किराया, और खिड़कियों की सफाई नहीं करने के लिए एक स्वास्थ्य या कानूनी कारण नहीं है is not हैं, तो आप उन्हें बेहतर सफाई के बारे में सोचते हैं। अन्यथा, वे कौन करेगा किसी और को मिल। Unfriendly8221, आप कुछ 8220 होगा कि इसका कुछ; आवश्यक नीतियों अपने ग्राहकों की तरह नहीं हो सकता है, लेकिन आप कानूनी तौर पर करने के लिए बाध्य कर रहे हैं कि कि। Friendly8221, आप 8220 के रूप में उन्हें बनाने के अलावा इन के बारे में ज्यादा नहीं कर सकते; यथासंभव। आप कर सकते हैं समझौते की तरह है, अगर वहाँ उदाहरण के लिए, आप स्वास्थ्य सुविधाओं की सफाई, और आपकी बीमा कंपनी के कुछ चिकित्सा कचरे के निपटान से प्रतिबंधित करते हैं, तो यह निपटाने, कहते हैं, अपने उस के ग्राहकों और तर्क को सूचित, लेकिन जांच करना एक बार इसे ठीक से समाहित किया गया है। 8220 आपके रखें, friendly8221; आवश्यक नीतियों उन्हें आप कर सकते हैं, तो और भी अधिक मजबूत बनाने और। अंत में, 8220 में और अधिक अनावश्यक बनाने; friendly8221; नीतियों जहां संभव है। अतिरिक्त विशेष साफ-ups8221, यह अपने 8220 की पेशकश की जा सकती है; एक 24 घंटे के आधार पर। प्रतिस्पर्धा में बढ़त के रूप में ग्राहकों के अनुकूल नीतियों का उपयोग करें और अधिक के लिए वापस आने के लिए अपने ग्राहकों को रखने के लिए। अब, वे ग्राहक के अनुकूल हैं, इसलिए है कि अपनी नीतियों में संशोधन, अपने ग्राहक की शिकायत और प्रतिक्रिया डेटा के साथ एक साथ, कुछ ही क्षणों लेने और। देखते हैं किसी भी 8220 अतिरिक्त; policies8221; आप कर सकते हैं संस्थान है कि आगे अपने प्रतियोगिता से अलग होगा। डी अपने ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से निपटने आप अपने ग्राहकों के प्रति केन्द्रित दृष्टि से स्थापित है और ग्राहकों के अनुकूल नीतियों बनाया अब, एक बार, आप अपने ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से निपटने के लिए आवश्यक अपने कौशल पैनापन करने के लिए तैयार कर रहे हैं। ये कौशल दो areascommunication कौशल और समस्या को सुलझाने के कौशल में अलग किया जा सकता है। आप अपने ग्राहकों को कैसे संवाद • संचार कौशल आप संवाद क्या बस के रूप में महत्वपूर्ण है। आप के बाद आप अपने व्यवसाय को महत्व देता है कि एक संगठन कर रहे हैं कि अपने ग्राहकों के लिए बातचीत करेंगे कि कुछ व्यवहार कौशल मिलेगा। • 8220 अपने ग्राहकों का स्वागत, उन्हें आराम से रखो और उन्हें सुविधाजनक महसूस कराने के 8221; अपने ग्राहक या संभावित ग्राहकों की पहली में चलता है या एक जांच या आदेश के साथ टेलीफोन आप करते हैं, उनका स्वागत महसूस करते हैं। इस सौदे के आराम के लिए टोन सेट। यह इस ग्राहक के साथ पहली बार है, तो यह पहली छापों आप अपने ग्राहक उन पहला महत्वपूर्ण क्षणों के भीतर महसूस करने के लिए कितनी अच्छी तरह पर निर्भर करता है, मदद या चोट कर सकते हैं जब है। अनुकूल हैं, तो नरक बात कर, ब्राउज़िंग, या आदेश देने के लिए जारी है। प्रतिकूल हैं, तो आप हमेशा के लिए एक ग्राहक खो सकते हैं। • मूल्य ग्राहकों 8220; मुझे आप महत्वपूर्ण आईएम लगता है कि हम जानते हैं कि 8221; ग्राहकों, 8220 विशेष महसूस करने के लिए, और उन्हें अपने दृष्टिकोण और व्यवहार कहना होगा कि विशेष महसूस करना चाहते हैं, तू मेरा वेतन का भुगतान customeryou। आप मेरे काम possible.8221 बनाने के लिए; आप ग्राहकों को महत्व देते हैं, अपने ईमानदारी उन्हें आप और आपके संगठन के बारे में अच्छा लग रहा है। एक ग्राहक केंद्रित संगठन के बजाय, अपने उत्पाद या सेवा का लाभ ले करने के लिए लोगों को सक्षम करने के लिए नहीं है, एक उत्पाद या सेवा देने के लिए व्यवसाय में नहीं है, लेकिन। अंतर अस्थायी कर्मियों के साथ नौकरी रिक्तियों को भरने के लिए, बल्कि अपने ग्राहकों के लाभ का आनंद लेने में मदद करने के लिए नहीं व्यवसाय में है कि अस्थायी रोजगार एजेंसी द्वारा प्रदर्शन किया है कि अत्यधिक कुशल व्यक्तियों की उनकी सेवा providesimmediate नियुक्ति। सूक्ष्म अंतर है, लेकिन प्रभाव नहीं है! • अपने ग्राहकों को 8220 मदद करने के लिए कैसे पूछो, मैं 8221 क्या चाहते हैं पता लगाओ; सिर start8221; Youve पहले से ही एक 8220 हो गया; लेकिन, ग्राहकों की शिकायतों और अन्य प्रतिक्रिया की समीक्षा करके उस पर यह उन विशेष महसूस करता है कि प्रत्येक ग्राहक मुठभेड़ एक बनाने के लिए महत्वपूर्ण है। आप उनकी जरूरतों आप उन लोगों के साथ निपटने के लिए हर बार ही नहीं, अपने समग्र आवश्यकताओं को समझने की कोशिश कर रहा द्वारा कि क्या करना है, लेकिन लगता है कि विशेष क्षण में उनकी जरूरत है। एक इच्छा को सही मायने में अपने ग्राहकों को समझ needsor youre की तलाश में बढ़त के साथ प्रदान करेगा चाहता है। अब, तुम कैसे करते हो? वे में आया या संपर्क क्यों बस, यह पता लगाने के you8220, तो क्या मैं आज आप के लिए क्या कर सकते हैं, श्री जोन्स 8221; तो फिर आगे उनके needs8220 समझने के लिए ओपन एंडेड सवाल पूछने, तुम एक अटैची में किसी भी विशेष सुविधाओं के लिए देख रहे हैं? कितनी बार आप इसे उपयोग करेंगे 8221; • ग्राहकों के 8220 के लिए सुनो, मेरी बात सुनो और मुझे समझने कृपया 8221; अपने ग्राहकों के शब्दों में, उनके स्वर, अपने शरीर की भाषा totallyto सुनो। संचार पर एक यूसीएलए के एक अध्ययन के अनुसार, हमारे संचार के 7% मौखिक है, 38% आवाज की टोन है, और 55% अशाब्दिक है। पूरी तरह से सुन अपने ग्राहक वास्तव में जरूरत है की अपनी समझ को बढ़ाने के साथ-साथ उन्हें मूल्यवान महसूस कर देगा। • मदद ग्राहकों को 8220; मुझे मैं क्या चाहते मदद 8221; ग्राहकों के बजाय, वे उत्पादों और सेवाओं की पेशकश है कि लाभ के लिए खरीदते हैं, वे क्या कर रहे हैं के लिए उत्पादों और सेवाओं को खरीदने नहीं है, लेकिन। यही कारण है कि आप ग्राहक केंद्रित उत्पाद के या सेवा केंद्रित करने के बजाय होना चाहिए। अपने समय के लिए अपने उत्पाद या सेवा सुविधाओं समझा बर्बाद मत करो। यह एक जरूरत संतुष्ट themhow अपने उत्पाद या सेवा के लाभ, उनकी समस्याओं को हल करती है, या उन्हें अतिरिक्त मूल्य देता व्याख्या कैसे। सुपर Duper कालीन क्लीनर प्रदान करता दाग प्रतिरोधी प्रौद्योगिकी, 8220 में नवीनतम; बजाय 8220 की आप 8220 की कोशिश करनी चाहिए, सुपर Dupers नवीनतम प्रौद्योगिकी लगातार 20 साल तक के लिए दाग repels तो youll कभी नहीं अपने कालीन साफ ​​करने के लिए 8221; • वापस 8220 ग्राहकों को आमंत्रित; मुझे IM किसी भी समय वापस स्वागत हम जानते हैं कि 8221; यह पिछले छापों के बारे में है। में आ रहा है या आप से संपर्क करने के लिए उन्हें धन्यवाद। उन्हें youd उन्हें देखना पसंद बता (या उन लोगों से सुना) फिर से। फिर, उन्हें वापस आना चाहते हैं बनाता है कि कुछ करने की कोशिश (या किसी दोस्त या सहकर्मी के लिए उल्लेख) अपने दोस्त जिक्र के लिए अपने अगले नियुक्ति के बंद हो सकता है एक छूट। पिछले छापों के बारे में दिलचस्प बात यह है कि आप उनके साथ फिर से बातचीत करने के लिए एक मौका है, जब तक आप अपने ग्राहकों के बारे में लग रहा होगा कि कैसे thats है। आप इसे ठीक से करते हैं, अपने व्यापार निश्चित रूप से लाभ होगा। से अनुकूलित: अरे, रॉन विलिंगहैम द्वारा ग्राहक Im अब, दो कॉलम बनाने के। बाएं हाथ के कॉलम में संचार कौशल में से प्रत्येक की सूची दें। आप अपने व्यवसाय में प्रत्येक कैसे सुधार सकते हैं के बारे में सोचो। दाएँ हाथ के कॉलम में, आप (और अपने संगठन) यह देखते हैं, और तुरंत शुरू कर सकते हैं तो यह पोस्ट, तुम क्या करने जा रहे हैं क्या लिखो। हम क्या कर सकते कम्युनिकेशन स्किल्स 1. अपने ग्राहकों का स्वागत 2. मूल्य ग्राहकों ग्राहकों की मदद करने के लिए कैसे 3. पूछो ग्राहकों को सुनने 4. 5. सहायता ग्राहकों 6. वापस ग्राहकों को आमंत्रित • समस्या को सुलझाने के कौशल - समस्याओं को हमेशा घटित होगा, लेकिन इन समस्याओं के लिए जिम्मेदारी लेने के लिए एक सकारात्मक एक में एक नकारात्मक ग्राहक बदल सकते हैं। अध्ययन एक समस्या जल्दी हल हो गई है, तो अपने ग्राहकों के 98% फिर से खरीद सकते हैं और यहां तक ​​कि वे एक सकारात्मक अनुभव था कि सहयोगियों को बताना होगा कि दिखाने के लिए! हालांकि, अब समस्या, पर drags अधिक निराश एक ग्राहक बन जाता है, और कम संभावना है कि वह संतुष्ट हो जाता है। तो आप कैसे जल्दी से समस्याओं को हल करते हैं? आप ऐसा करने में सहायता करने के लिए एक प्रक्रिया के लिए पर पढ़ें! मेरे दृष्टिकोण से मेरी समस्या को समझने की कोशिश करें 8221; समस्या 8220 को समझे! , 8220 प्रथम,!, जैक 8221 तथ्यों को मिलता है; Nondefensively सुनो। फिर, यह सही है सुनिश्चित करने के लिए पीठ की समस्या की अपनी समझ को दोहराएँ। उदाहरण के लिए, अपने ग्राहक आप उसे बेच दिया है कि juicer के साथ एक समस्या हो रही है। तुम्हें पता है, 8220 का कहना है, तो अधिक जानकारी के लिए अपने जांच कर रही nondefensively उसकी समस्या को सुनने के लिए, मैं समस्या को समझने के रूप में, निकाला जाता है कि रस किसी भी pulp.8221 नहीं है; समस्या 8220 के कारण की पहचान, मेरी समस्या का कारण समझ में क्या करने के लिए पर्याप्त समय ले लो 8221; आप इस समस्या को समझने के बाद, आप तैयार समस्या के संभावित कारणों की पहचान करने के लिए। (; मैं संलग्न instructions.8221 के अनुसार संतरे का रस बनाया है, 8220) सबसे पहले, आप क्या हुआ पता लगाने चाहिए। इसके बाद, आप हुआ होना चाहिए पता करने की क्या जरूरत है (8220; लुगदी reservoir.8221 में किया गया लुगदी नहीं होनी चाहिए;)। फिर, क्या गलत हो गया पता लगाने के (!; जलाशय में किसी भी गूदा, या मैं 8221 से देख सकता है कि किसी और जगह नहीं था; 8220)। • 8220 संभव समाधान पर चर्चा, मेरे साथ संभव समाधान तलाशने 8221; इस समय आप संभव विकल्पों का सुझाव देना चाहिए (8220; तुम रस से गूदा निकाल देता है कि मॉडल nothave सकता है, शायद गलत निर्देश संलग्न थे, या शायद juicer malfunctioned.8221 है;) अगले, आप विचारों के लिए अपने ग्राहक से पूछना चाहिए (8220;? क्या आप इसे एक खराबी है या गलत मॉडल / संलग्न निर्देश लगता है कि आप किसी भी अन्य विचार है 8221;?)। अंत में, कार्रवाई का एक कोर्स पर सहमत हैं (8220, पहले निर्देश अपने juicer.8221 के लिए कर रहे हैं सुनिश्चित करने की मॉडल संख्या की जांच कर देता है;)। • समस्या का समाधान 8220; मेरी समस्याओं का समाधान है, और तुम हमेशा के लिए मेरी वफादारी का आनंद लें 8221; अब अपने समय के कारण उसे हटाने या सुधारात्मक कार्रवाई (8220 लेने के लिए; आह हा मॉडल संख्या मैच न निर्देश अलग से गूदा निकालने नहीं है कि हमारे उच्च अंत मॉडल के लिए कर रहे हैं, लेकिन स्वतः रस में यह खिलाती आप करना चाहते हैं।। इस मॉडल को रखने के लिए, और मुझे लगता है कि आप उचित निर्देश भेज सकते हैं या आप अंतर के लिए एक नकद वापसी के साथ निचले अंत मॉडल पसंद करेंगे 8221;?)। वह संकल्प के साथ संतुष्ट हो जाता है, तो अब, अपने ग्राहक पूछना (8220;? हम संतोषजनक ढंग से अपनी समस्या को हल कर दिया है कि हम क्या कर सकते हैं कुछ और है 8221;?)। अंत में, ग्राहक को kickeroffer कुछ उसकी परेशानियों (8220 के लिए उसे क्षतिपूर्ति करने के लिए, और अपने troubleswell के लिए आप अगले सप्ताह अपने घर पर आ जाना चाहिए कि ताजा फ्लोरिडा संतरे की एक बुशल भेज फिर, यह आप की वजह से किया गया है समस्या के लिए खेद im। हमें it.8221 हल बताने के लिए, लेकिन धन्यवाद;) स्रोत: रॉन विलिंगहैम द्वारा इम, अरे से ग्राहक अनुकूलित इस चार कदम समस्या - solving प्रक्रिया नीचे लिखें। यह याद रखना और आप इसे आप समस्याओं में चलाने अगले समय का उपयोग कर सकते हैं ताकि यह पोस्ट। ई अपने कर्मचारियों को शिक्षित अब तुम, एक ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण बनाने, अपने ग्राहकों की जरूरतों को समझते हैं, अपने वर्तमान ग्राहक सेवा स्थिति का आकलन ग्राहकों के अनुकूल नीतियों की स्थापना, और अधिक प्रभावी ढंग से अपने ग्राहकों के साथ सौदा करने के लिए सीखा है, कि आप अपने कर्मचारियों को शिक्षित करने की जरूरत है (अगर कोई है तो) अपने ग्राहक सेवा फोकस बाहर ले जाने के लिए पर। यह संवाद और ट्रेन रहे हैं, जो दो चरणों में शामिल होगी। • आपका ध्यान अपने संगठन के लिए अपनी दृष्टि बाहर रोल करने के लिए और अपने ग्राहक सेवा फोकस पीछे तर्क समझाने के लिए एक बैठक अनुसूची संवाद। सफल के लिए इस बैठक को अनिवार्य बनाने के लिए, आप अपने कर्मचारी पूरा सहयोग मिलता है और खरीद में की जरूरत है। आखिर, दृष्टि और नीतियों को न सिर्फ तुम्हारा है, उनकी हो जाना चाहिए। बैठक के अंत में उल्लेख किया, जिम्मेदारियों और समय के साथ कार्रवाई के अगले पाठ्यक्रम का निर्धारण। आप एक ग्राहक ध्यान के महत्व के बारे में अपने कर्मचारियों के लिए बात यह है कि केवल समय नहीं होना चाहिए यह ध्यान दें महत्वपूर्ण है। आप अपने दैनिक दिनचर्या, अपने नियमित बैठकों में यह काम करना चाहिए। यह अपने पूरे कारोबार के लिए आधार हो जाना चाहिए। और अगर आप example8220 द्वारा प्रदर्शन करना होगा! बात 8221 चलना, बातें अब से अलग होने जा रहे हैं कि इस तथ्य को सुदृढ़ करने के लिए। • अपने ग्राहकों के प्रति केन्द्रित दृष्टि प्राप्त करने के क्रम में प्रशिक्षण, अपने कर्मचारियों को ठीक से ऐसा करने के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए। जैसा कि पहले उल्लेख किया है, इस प्रशिक्षण के कुछ मौजूदा बैठकों में शामिल किया जा सकता है। इसका महत्वपूर्ण है कि आप इसे अपने सामान्य कार्यों का एक हिस्सा बन जाता है, ताकि अपने नियमित बैठकों में कुछ प्रशिक्षण में शामिल करते हैं। हालांकि, तुम youll समस्या को सुलझाने और संचार कौशल में कर्मियों को प्रशिक्षित करने के लिए समय की एक वृद्धिशील राशि समय की जरूरत है लगता है। Bosss कार्यक्रम, 8221; फिर, तो यह 8220 है is not; स्वयंसेवकों की एक टीम संगठनों प्रशिक्षण जरूरतों का निर्धारण और एक उपयुक्त दृष्टिकोण की रूपरेखा का सुझाव है कि। फिर, उन्हें एक आगामी बैठक में संगठन के आराम करने के लिए इसे पेश किया है। अब youre ग्राहक केंद्रित है कि एक के लिए अपने संगठन को बदलने के लिए बंद! गुड लक प्रक्रिया में मज़ा है और!